terça-feira, 17 de março de 2009

Técnica de comunicação I



Por sugestão do Paradoxo que tive muito gosto de conhecer pessoalmente, decidi escrever sobre uma técnica de comunicação.

No nosso dia-a-dia é comum irmos a repartições públicas, onde queremos ser bem atendidos e ajudados no problema ou situação que para lá nos fez deslocar. É mais comum ainda, sentarmos e desbobinarmos todo nosso problema a frente daquela pessoa, no intuito de sermos ajudados mais rápido possível. Ora eu sugiro uma abordagem diferente, e que tem como resultado maior disponibilidade de quem está a atender em ajudar, logicamente, esta técnica não funciona a 100%, pois depende um pouco do estado de espírito e sensibilidade da pessoa que está a atender e quem a aplica.

O que proponho é os seguinte:
  1. Antes de se sentar, esboce um sorriso e cumprimente com um sorriso; não interessa se está ou não bem disposto.
  2. Não comece por expor o seu problema, pergunte a quem está a sua frente, como está a correr o dia, frases simples como; "Como está a correr o dia, muito trabalho não é?", ou frases que demonstrem a compreensão pelo trabalho desempenhado pela pessoa; "Vocês têm tanto trabalho, atender tanta gente"; ou ainda elogiar o dinamismo ou o trabalho da pessoa. O elogio ao dinamismo da pessoa tem como efeito fazer sentir que alguém realmente está a ver o esforço, e como contrapartida, esta pessoa quererá dar a melhor resposta a situação que lhe for apresentada, para que possa continuar a merecer o elogio.
  3. Não toque no assunto que lhe levou a sentar-se no balcão até que o funcionário pergunte: "No que lhe posso ajudar" ou algo semelhante. Esta pergunta é o que dá a luz verde a expor a sua situação. Na forma mais comum de abordagem, em que todo usam, temos um cliente e um empregado que se sente da obrigação de o atender, com esta abordagem o papel é diferente; pelo facto de ser o próprio empregado a disponibilizar a ajuda, todo sentido muda, pois deixa de sentir como uma obrigação de empregado para cliente, e passa para alguém disponibiliza ajuda para alguém que precisa de ajuda. Neste último sentido, fará com que quem esteja a atender desdobre-se para satisfazer a expectativas de quem precisa de ajuda.
  4. Não fale nunca alto, e não gesticule quando estiver a falar, isso cria um cenário de stress, fale com voz localizada, ou seja, fale somente para a pessoa. Transmitir calma a quem lhe atende vai ajudar também que essa pessoa saiba controlar o tom de voz e a maneira como o vai receber.
  5. Nunca tente falar por cima de quem lhe atende, mesmo que discorde, deve utilizar palavras tais como; "certo", "compreendo", "pois é", "com certeza". Lembre-se sorriso nos lábios
  6. Se por alguma forma for negado a situação, não desate aos berros, faça sempre a pergunta para uma solução alternativa, tais como; "e como posso resolver o meu caso", " seria possível indicar-me uma alternativa", "não podia fazer o favor de me indicar uma alternativa". Estas frases farão com que o funcionário não queria somente despachar sem pensar um pouquinho mais a fundo numa possível solução para o seu problema.
  7. Nunca esquecer, de agradecer pela ajuda, mesmo que não tenha ajudado, pode precisar de lá voltar, boas frases para além do comum "Obrigado" são: "obrigado pela sua disponibilidade", "obrigado pela ajuda" (Não tão bom, muito corriqueiro), "agradecido pela delicadeza" (mais pomposo, principalmente para dizer a mulheres).

13 comentários:

Anónimo disse...

:) com tantas directivas acho que me perco :)

eu utilizo uma técnica muito mais simples e que se reduz a:
-Ser espontâneo
-Bem educado (um sorriso e um bom dia como coisa natural)
-Tolerante com o humor dos outros (todos têm direito a um TPMzinho)
:)

Anónimo disse...

Bom dia por aqui também

O homem e a mente disse...

O problema do ser espontâneo é quando isso não faz parte da pessoa. O que está descrito é precisamente para quem o é mas no sentido de falar do seu problema, e pelas caras trombudas que se vê nas repartições públicas ;)

Também o faço de forma espontânea, mas para passar a mensagem é preciso sistematizar.

Susana disse...

""comportamento gera comportamento".
Uma frase antiga que continua válida. E realmente, se pensarmos nas nossas atitudes e que, em algumas situações, poderiam ter sido diferentes, talvez do outro lado a resposta fosse outra.
Infelizmente, muitas vezes só pensamos no nosso lado e em ver satisfeitos os nossos assuntos que não nos lembramos que quem está à nossa frente pode também ter muitos problemas. E que, uma simples palavra, um simples sorriso, pode mudar esse dia, essa atitude e essa pessoa.
Por isso, vamos pensar que não estamos numa ilha isolada mas sim numa aldeia global da qual não queremos ser excluídos.
Parabéns pelo tema, querido amigo.
Mais uma vez um asunto interessante.
Beijinhos e continua...

O homem e a mente disse...

É exactamente isso, por causa de pequenas coisas já consegui do nada viajar em business class hahahah, porque a senhora disse que estava tão sorridente e bem disposto.

ParadoXos disse...

Foi realmente uma honra ter tido a possibilidade de assistir ao vivo o nascimento deste teu post. Apercebi-me, uma vez mais, que o mundo continua pequeno, ainda bem amigo! Tenho que confessar, aprendi muito naqueles 45 minutos, és dono de uma capacidade comunicativa poderosamente eloquente!! Acredita, e este post é mais uma prova, que o teu blog é hoje pra mim um lugar obrigatório!


Forte abraço!
Fica bem e obrigado pela sapiência, a tua!

ParadoXos disse...

Já estou a contar com as próximas técnicas. Estarei cá pra ler, sem dúvida!

O homem e a mente disse...

O prazer é reciproco, gostei muito de conhecer da mente e sentimento por detrás de tudo que escreves, é belo. Iremos combinar mais encontros em que possamos aprender um com o outro.

Beatriz disse...

Apesar de saber que não lidas bem com os elogios, há que fazê-los pela excelência do teu blog.

Andei passeando por aqui e gostei muito do teu espaço, uma variedade de assuntos que prende na sua leitura, justamente pelo teu domínio de palavra.

Excelentes as técnicas ensinadas.

Deixo uma rosa azul perfumando teu dia.

Val Du disse...

Oiiiii!

Passei aqui para conhecer o seu blog.
Gostei do que li e também do que vi.
Certamente voltarei.

Até mais.

O homem e a mente disse...

Hehehe Obrigado e voltem sempre.

GIRASSOLA disse...

Toda a causa tem um efeito... Todas as nossas acções têm um retorno... cabe-nos a nós decidir que acção queremos lançar... e arcar com as consequências.
Esta é a minha maneira de pensar... e tento que seja sempre a minha maneira de agir (embora não seja fácil...)

Obrigada por me dares a conhecer o teu blog...
E Parabéns!

Beijinhos

Cristina
Girassola ;-)

O homem e a mente disse...

Agradeço igualmente, é exactamente o que escreveste, a nossa disposição pode influenciar os outros para melhor. As vezes as pessoas deixam levar somente pelo que querem, principalmente quando estão de mau humor.

Beijo grande

Poderá interessar também..

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...